C'est comme une analogie – Scientific American Blog Network

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La communication est rarement simple. Cela peut ressembler au jeu du téléphone dans l’enfance, le message initial se déformant et se mutilant à chaque nouveau récit. La sélection des arguments peut être aussi difficile que de couper des fils pour désarmer une bombe. Ou tout peut se dérouler aussi facilement que le mariage du vent et de la voile en un jour de lac parfait. Et, bien sûr, la communication peut être intéressée, comme une série d'analogies imbriquées, toutes regroupées dans un paragraphe d'ouverture pour faire valoir un point.

Quelle que soit votre analogie (ou métaphore) préférée, il est clair qu’une communication efficace peut souvent sembler beaucoup plus difficile qu’elle ne devrait l’être. Après tout, les gens parlent tout le temps! Ils lisent et écrivent et écoutent! Mais d’une manière ou d’une autre, nos messages les plus bien intentionnés finissent toujours par être manqués ou mal compris. Cela est particulièrement vrai dans les contextes qui rassemblent des groupes techniques et non techniques autour d’un problème commun. Et parfois, les outils que nous essayons d'utiliser pour surmonter cette confusion finissent par avoir des conséquences imprévues. Ici, nous explorons ce paysage à travers trois anecdotes: l’analogie qui a trop bien fait son travail, la simplification qui n’a pas assez bien fait son travail et la métaphore élargie qui, nous l’espérons, sera tout à fait juste. Il était une fois…

L'analogie qui a trop bien fait son travail: Au cours d'une réunion ordinaire, un groupe de collègues a pris un moment pour célébrer le lancement d'un long métrage tant attendu. Il y avait même un houppement et quelques applaudissements dans la salle de réunion. Notre collègue du secteur du marketing – qui passait généralement par la partie de l'agenda consacrée à la mise à jour du développement – a retrouvé sa vigueur. Elle a demandé si c'était une chose sur laquelle nous pourrions capitaliser. Annoncer? Obtenez un peu de fanfare? Elle a été accueillie avec le silence et quelques regards horrifiés. Les gens autour de la table ont essayé d'expliquer que le changement n'était pas quelque chose à vanter. Elle était soit peu convaincue, soit tellement affamée par les choses à promouvoir de notre unité généralement peu glorieuse qu'elle s'est levée pour faire venir le PDG. «Non, dis-je, c’est comme dire:« Votre céréale préférée – maintenant sans syphilis! ». Nous ne voulons pas attirer l’attention sur le fait que ce nouveau processus n’est mis en place que maintenant." Ce fut à mon tour de faire face à une horreur silencieuse. La remarque avait cependant été faite. Elle a dit: «Je vois» et s'est rassise. Avais-je fait mon point? Oui. Etais-je aussi devenu «Cette femme qui a dit ça à propos de la syphilis?» Et aussi, oui. Ce n'était pas le meilleur.

La simplification qui n’a pas assez bien fait son travail: Une autre impasse interministérielle s'est formée autour du mot "complexe". Les utilisateurs ont demandé qu'un nouveau type de données soit intégré dans un modèle existant. L'équipe technique n'a pas voulu entrer dans les détails de l'infrastructure du code – comment un tel ajout devrait toucher plusieurs endroits, être divisé en plusieurs parties et être géré séparément dans le modèle. Ils hésitaient également à dire carrément que la conception du modèle – ce que les utilisateurs avaient demandé – était précisément ce qui empêchait l'inclusion des données identiques à celles que ces mêmes utilisateurs demandaient maintenant. L’équipe de modélisation a déterminé que la conversation serait inconfortable et probablement désagréable pour les utilisateurs. Il valait mieux simplifier. Ils ont donc déclaré que l'ajout de cette fonctionnalité serait trop «complexe». Cela n'a pas résolu le problème. Les utilisateurs sont revenus avec ce qu'ils pensaient être une clarification. Non, non, ont-ils expliqué, nous n'avons pas besoin que cela soit inclus de manière sophistiquée. Nous avons juste besoin d'une idée de base de tout effet potentiel. Alors, ajoutez simplement une "version simple", d'accord? Pas besoin d'adopter l'approche de haut niveau et complexe. Cela a dévolu pendant des semaines. Finalement, l’équipe de modélisation a dû comprendre aux utilisateurs qu’inclure toutes les données de ce type – même une version aussi simple qu’elle n’aurait aucune signification – serait si exigeant en termes de calcul qu’il serait très difficile d’arrêter les opérations. On ne leur avait pas demandé de construire le système de cette façon, et il n’avait donc pas été construit de cette façon. Période. Le temps a été passé, des mots ont été dit, et ce n'était pas non plus le meilleur.

La métaphore étendue que nous espérons sera juste: Le groupe final souffre également d’une rupture basée sur le vocabulaire, le choix des mots passant d’un désaccord à un instrument d’éclairage réciproque. Dans ce cas, le mot est «système». Le système en question a été conçu pour surveiller les supports et la communication tout au long du processus de révision. Bien qu’elles soient en grande partie automatisées, certaines parties du système nécessitaient une saisie manuelle – et des erreurs à ces points envenimaient le reste du système. Les utilisateurs ont crié que le système était en panne. L’équipe technique a déclaré que le système fonctionnait exactement comme prévu et que les erreurs de saisie des données étaient à blâmer. Pour les utilisateurs, le «système» désignait tout, de haut en bas, y compris tous les composants humains et non humains. Les développeurs ont insisté sur le fait que le système n'incluait que les composants automatisés et que les erreurs humaines n'étaient pas de leur côté pour prévenir ou résoudre les problèmes. La conversation rationnelle est devenue impossible. L’une des parties a utilisé un langage de plus en plus insultant pour décrire à quel point le système était mal conçu pour permettre de telles erreurs débilitantes, tandis que l’autre se tenait derrière un bouclier métaphorique du «code fonctionne exactement comme prévu». L’intervention et la métaphore ont finalement dû provenir de au dessus de. Au lieu de parler du système lui-même, la réunion avec la direction portait sur une voiture. Ils ont imaginé une voiture conçue pour emmener les gens d'un point à un autre qui tombait en panne en cours de route. Le mécanicien a découvert que le problème était que quelqu'un avait mis du diesel dans le moteur à essence. Et, après que des véhicules diesel malpropres les aient laissés coincés sur l’autoroute des dizaines de fois, les utilisateurs étaient devenus anxieux de ne jamais pouvoir mettre les pieds dans la voiture. Le blâme étant devenu une notion métaphorique, certains progrès pourraient être réalisés. Le mécanicien avait raison d'insister pour que la voiture fonctionne correctement. Mais les pilotes ont également eu raison d'insister sur le fait qu'il était insensé de s'attendre à ce qu'ils continuent à utiliser la voiture avec des pannes inexpliquées causées par le diesel. Plutôt que de blâmer qui que ce soit, la question est devenue de savoir ce que nous pouvions faire pour créer une buse métaphorique empêchant le diesel de se retrouver dans le moteur. Qui pourrait construire et réglementer une telle chose, métaphoriquement parlant? Les esprits restent élevés, mais au moins, les doigts ne pointent pas si fort. Et même si tout le monde s’accorde sur la nature d’une solution, seul le temps nous dira comment elle se présentera. Nous espérons le meilleur.

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